Minule jsme si řekli jak na českém internetu elektroniku nakoupit a dnes se podíváme na tu neveselejší část, tedy vracení zboží, reklamace, odstoupení od smlouvy a podobně. Jaká máte v takovém případě práva, povinnosti a jak postupovat, aby byla taková záležitost co nejdříve uspokojivě vyřízena.
Práva
Zákazníci elektronických obchodů si často neuvědomují, že mají zcela jiná práva při nákupu jakožto fyzická osoba, kde se vše řídí Občanským zákoníkem, a při nakupování jako podnikatelský subjekt s IČ. V tom případě se totiž situace řeší odlišně, kdy jsou vaše práva, jako zákazníka, značně omezená. Je třeba se tedy předem rozmyslet, zda se vám vyplatí spíše více práv, nebo dát si koupenou věc do nákladů. Ve chvíli, kdy vám obchodník odmítne vzít zboží zpět ve 14 dnech, protože máte IČ, bude již poněkud pozdě. Stejně tak v obchodním vzathu firma-firma neplatí třicetidenní lhůta na vyřízení reklamace a prakticky většina zažitých ochranných paragrafů koncového zákazníka. Avšak někteří obchodníci vycházejí vstříc i firmám, respektují 14denní lhůtu pro vrácení nebo výměnu zboží, drží též 2letou záruku a snaží se dodržet reklamační lhůtu do 30 dnů. Jak bylo napsáno, není to jejich povinnost a je třeba si to zjistit dopředu a podle toho si obchodního partnera vybrat.
My se budeme věnovat pouze případům, kdy nakupujete jako fyzická osoba, tedy koncový zákazník. Obecně lze říct, že náš právní řád přiznává zákazníkům spoustu práv, kterým se obchodníci snaží všemožně bránit, protože jim způsobují velké finanční náklady. Obdobná práva mají pochopitelně zákazníci všude v Evropě, bohužel jistá úroveň obchodní kultury chybí u nás stále části obchodníků, ale také nezanedbatelné části zákazníků.
Nekompletní, nesprávné, fyzicky poškozené zboží po převzetí
Mnoho lidí od nákupu na netu odrazuje strach z toho, že zboží přijde cestou poškozené nebo přijde něco jiného, než co jste si objednali. Oboje se samozřejmě může stát. Minule jsme si řekli, že není šance zboží pořádně zkontrolovat spolu s přepravcem, ale obecně to problém není. Pokud je zboží nekompletní nebo poškozené, je nutné prostě neprodleně kontaktovat prodejce a domluvit se s ním na nápravě.
V případě poškození zásilky vás bude instruovat, jak postupovat s nahlášením škody u dopravce. Obvykle je pro řešení takových problémů stanovena nějaká lhůta (zhruba tři dny), po které už na hlášení škod nebude brán zřetel a nikdo vám to nevyreklamuje. To stejné platí pro nekompletní dodávku. Pokud si všimnete, že vašemu novému DVD přehrávači chybí dálkový ovladač po čtrnácti dnech, máte prostě smůlu a záleží jen na prodejci, zda vám vyjde vstříc.
Nejčastěji k těmto problémům dochází před Vánoci. Zákazník dostane zásilku, přebalí ji úhledně do vánočního balícího papíru a schová řádně do skříně. Pod stromečkem se pak obdarovaný kolikrát nestačí divit, cože to dostal, a nebo v jakém stavu věc je. Všechny ochranné lhůty přitom již odezněly, takže takové problémy se pak řeší velice obtížně. Takže i když je zboží určeno jako dárek, stejně jej po obdržení neprodleně zkontrolujte a nejlépe i vyzkoušejte!
TIP: Pokud vám zboží dorazí ve viditelně poškozené krabici, vůbec ji nepřebírejte, nebo si alespoň vytvořte fotodokumentaci pro případ reklamace dopravy.
Vrácení zboží ve 14 dnech
Čtrnáctidenní lhůta na vrácení zboží bez udání důvodu je asi nejznámějším právem každého zákazníka, nakupujícího přes internet a největším trnem v oku e-shopů. Narážím opět na nákupní kulturu v ČR, kdy se pořád najde ještě hodně “zákazníků“, kteří si e-shopy pletou s levnou půjčovnou. Doba na vrácení se počítá dnem převzetí zásilky a nelze ji uplatnit na spotřební zboží, jako cartridge, inkousty, projektorové lampy, ale také počítačový software nebo CD a DVD. Nelze ji uplatnit dále ani na zboží upravené speciálně pro vás.
Problém nastává také u výrobků, které takové spotřební zboží obsahují. Rovnou tedy zapomeňte, že si “půjčíte“ při Mistrovství světa v hokeji projektor a pak ho vrátíte. Obchodník sice zboží musí přijmout zpět, ale pravděpodobně vám naúčtuje opotřebení lampy, případně celou lampu (což je mnohdy většina ceny projektoru). Hodně diskusí se týká stavu vraceného zboží.
Někde se vás snaží přesvědčit, že nemůžete vrátit nic, co vybalíte z obalu, ale je to nesmysl. Jak byste ji vyzkoušeli? Jiná věc je, že obchodník má právo na uhrazení nákladů spojených s vrácením zboží a často snižují vrácenou částku o poškozený obal nebo další opotřebení. Legitimnost takových požadavků je sice logická, ale právně sporná. Nejlepším lékem je prevence. Pokud tedy jde zboží, kde nejsme zcela přesvědčení, že si ho ponecháme, je třeba ho rozbalit a vyzkoušet šetrně. Netrhejte v záchvatu nedočkavosti krabici na cáry. Horší je to u zboží “zapečeného“ v plastových obalech, ale i s poškozeným obalem máte každopádně právo zboží vrátit prodejci. Ten má potom 30 dnů na vrácení kupní ceny na váš účet. Pokud zboží sami poškodíte, máte při vracení smůlu a je na obchodníkovi, jestli bude chtít takový problém s vámi řešit.
Reklamace
Než se rozhodnete cokoliv reklamovat, kontaktujte opět prodejce. Mnohdy se totiž ukáže, že problém lze vyřešit na dálku, případně vám prodejce sdělí nejoptimálnější postup reklamace a co k ní budete potřebovat. Mnoho e-shopů má už na svých stránkách on-line reklamační formulář, který se vyplatí v zájmu rychlosti a přehlednosti vyřízení využít.
Často se stává, že zákazník prostě zabalí zboží a bez jakéhokoliv dokladu nebo průvodního dopisu s popisem závady pošle balík prodejci. Tím samozřejmě celou reklamaci maximálně komplikuje. Takže vždy přiložte minimálně kopii faktury a popis závady s vaším kontaktem, dost tím vyřízení urychlíte. Mnohdy je ale zcela zbytečné posílat reklamaci do e-shopu, který stejně věc jen přepošle autorizovanému servisu. Je tedy snazší (pokud to jde) využít rovnou autorizovaných servisů a ušetřit tím další čas, kdy balík jen putuje od čerta k ďáblu. O této možnosti vás na reklamačním e-shopu budou určitě milerádi precizně informovat, protože jim to ušetří práci.
K vyřízení uznané reklamace má obchodník třicet kalendářních dnů a pokud ji vyřídit nestihne, nahlíží se na případ stejně, jako by věc byla neopravitelná a máte tedy nárok na vrácení peněz. Stejně to funguje v autorizovaných servisech. Jejich potvrzení o tom, že nestihly zboží v udané době opravit nebo potvrzení o neopravitelnosti se pošle obchodníkovi a ten vrátí peníze. Pozor, obchodníci akceptují většinou pouze originály těchto dokladů, které ještě ověřují v daném servisu, ale každopádně si nejdříve udělejte kopii.
Málo známe je právo na proplacení nákladů spojených s reklamací (pokud byla uznána), většinou tedy poštovného. Pozor, pokud vás napadne, že vadnou televizi naložíte třeba do taxíku, který ji odveze k prodejci a vy dostanete proplacenou cenu za taxislužbu, je to samozřejmě nesmysl. Uznatelné jsou jen běžné (a rozumné) přepravní náklady.
Nakonec ještě nutno zmínit, že vrácení kupní částky lze požadovat až při třetí uznané reklamaci téže závady. Takže si pečlivě promyslete předem, zda se opravdu vyplatí koupit ten nejlevnější šmejd, který na e-shopu najdete. Bohužel ani koupě elektroniky od renomované značky není už zárukou toho, že se něčemu takovému vyhnete, ale tu pravděpodobnost výrazně omezíte:).
Berte v úvahu také fakt, že malý e-shop, kde jste něco koupili, nemusí za rok taky existovat a tak je vždy jistější kupovat produkty, které mají zajištěný autorizovaný servis. Čím hustší síť, tím lépe. Navíc takové výrobky budete moci bez problému nechat opravit i po vypršení dvouleté záruky, což je u drahých věcí, jako jsou LCD televize nebo HDD rekordéry, podstatný fakt. Jinou věcí jsou ty ohromující ceny, které si pak servis za pozáruční servis bude účtovat.
Hlavně klid
Ať už s vaším e-shopem budete řešit jakýkoliv problém, pamatujte na zlaté pravidlo. Většinou nejlepšího výsledku dosáhnete prostě klidnou, věcnou komunikací a rozumnou domluvou. Na výhrůžky, ohánění se právy, institucemi a zákony je vždycky času dost a vězte, že pracovníci reklamačních oddělení jsou proti tomu díky každodennosti takového jednání imunní. Jediné, čeho tím dosáhnete, tak bude menší vůle obchodníka pro vás cokoliv udělat. Mějte pevné nervy i pokud narazíte na nějakého arogantního reklamačního technika, kterého byste jinak nejraději inzultovali. Věřte, že nic takového človíčka nenaštve víc, než chladně klidný a věcný přístup z vaší strany. Střet s blbcem je koneckonců bolestivý vždycky a všude:).
Všichni jsme sice masírovaní pořady typu Černé ovce, ale musíte si uvědomit, že většina obchodníků nemá za svůj primární podnikatelský záměr vás okrást. Samozřejmě někteří z nich hřeší na špatnou vymahatelnost práva a na fakt, že do soudních tahanic se pouští málokdo (nově jsou i jednodušší cesty), ale proto je důležitý prvotní výběr toho správného e-shopu, jak jsme si řekli v prvním díle.
Ze zkušenosti žel vím, že spousta lidí zatěžuje třeba Českou obchodní inspekci banalitami typu, že nedostali ke své počítačové myši návod v českém jazyce, a že to tak nenechají. Inspekce musí ze zákona každou takovou blbost prověřovat a je jasné, že díky tomu opravdu závažné případy, které stojí za pozornost, přijdou na řadu až se úředníci prohrabou spoustou nesmyslů. Je to stejné, jako byste dostali rýmu a volali kvůli tomu záchranku.
Přejeme vám, abyste nic z dnes napsaného při svých nákupech na internetu vůbec nepotřebovali a příště se podíváme, co a jak se dá výhodněji pořídit v zahraničí. P.S.: Protože různé právní úpravy se mění doslova před očima a z takového chaosu může vzniknout mnoho faktických nepřesností, využijte prosím diskuse pod článkem pro případné doplnění nebo opravu fakt v článku uvedených.
Předchozí díl: Jak nakupovat elektroniku na internetu – díl 1
